透明化汽车售后服务

——推到汽车售后服务围墙,建立透明化服务导向

当一些厂商体贴的推倒售后维修操作区的围墙代之以透明的玻璃时,消费者终于可以明白的看到爱车所处的状态,以及支付的费用落实在何处。但是,这面玻璃墙只面对那些已经成为该车型拥有者的人。

对于尚处于选择阶段的消费者来说,售后服务能否变得像车型一样公开和可比?

对于业内人士来说,各企业的售后服务水平是否可以用一把统一的标尺公开度量?

对于企业管理者来说,如何在市场中给自身的服务水平找到恰当的位置,并提升它?

汽车全行业售后服务“神秘客”调查(以下简称汽车服务调查),将把所有汽车企业的售后服务,全程放在一排透明玻璃后,高下立现,不需多余的评价。

本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起,共同主办。该调查以汽车售后服务为调查目标,以建立透明化的售后服务为导向,归纳出多个消费者、车企、经销商共同关心的服务指标,并以相互对比的方式推动汽车售后服务建设,提高服务水平,践行“客户至上”理念。

中华网汽车作为媒体,出于一种强烈的媒体社会责任感,认为可以利用网络媒体自身的传播优势,将汽车行业4S店售后服务情况透明化体现,最终能够呈现出汽车全行业服务透明化调查的系统性报告,为消费者、车主、业内人士、厂商提供有参考价值的信息;清雪公司以专业的品质,将为本次调查提供有力保障,这也体现了市场研究为公众服务的社会责任感。

以“神秘客户”方式调查售后服务

汽车服务调查首次选择“神秘客户”的调查方式,而排除了常用的满意度调查方法。此方式由真实顾客全程体验并记录售后服务的全流程,不掺杂调查者的个人主观感受。这将带来两个结果上的根本改变:

一.最终调查将展现各汽车企业的售后服务流程、收费、管理状态等直观事实,而非抽象的、缺乏具体指向的满意度得分。

二.汽车企业可以从调查结果中清晰看到自身服务环节或质量的缺失,这是感性的满意度调查不能指出的。

“神秘客户”方法重客观环节的再现而轻个人感受,从而避免了被访者个人差异给结果带来的不确定性,实现了售后服务调查结果的公平可比。一方面深化消费者对全行业售后服务的了解;另一方面也可指导于车企、经销商对4S店售后服务的管理、改善。

汽车服务调查提供了哪些汽车品牌信息?

此次汽车服务调查选取了国内有量产车型并有较大保有量的汽车厂商4S店。厂商品牌涉及欧系、美系、日韩系和自主四个系列,具体品牌如下:

4S店址选取388家分布于全国六大区域:华东、华南、华中、华北、西南和东北,以各个省、自治区的省会城市为主。4S店的广泛分布及各品牌统一、规范的标准制定,使得本次调查结果代表性好,结果客观可信。

汽车服务调查为消费者、车企提供全行业的售后服务信息

此次汽车服务调查归纳出如下指标来评价某品牌4S店的售后服务质量:

1.经济类——以服务费用为主要考察对象

2.透明类——以服务费用是否透明为主要考察对象

3.便捷类——以服务时间、服务效率等为主要考察对象

4.规范类——以服务专业化程度为主要考察对象

5.操作类——以服务操作规范为主要考察对象

6.环境类——以服务环境为主要考察对象

7.关怀类——以主动服务为主要考察对象

8.礼仪类——以服务态度为主要考察对象

整个调查数据体系以以上八大类别为主,详细记录售后服务的每个环节,再现售后服务全过程。

首届汽车服务调查自2009年6月开始策划、执行,目前已进入项目尾声阶段,中华网汽车与清雪公司将于11月下旬向社会公众公布相关调研结果,各相关企业、消费者可通过中华网汽车频道详细了解该项目并获取相关数据。

背景资料:

清雪市场研究公司

清雪市场研究公司在国内拥有最具规模的神秘顾客项目调查研究服务公司,是MSPA(亚太神秘顾客协会)会员和亚太神秘顾客大会唯一金牌赞助商。清雪公司开创并率先推广了新一代的神秘顾客研究方法,拓展了神秘顾客研究方法。

清雪公司成立于1992年,拥有北京、上海、广州三个研究中心,9个分支机构,覆盖了全国200以上城市的调查网络。公司有全职员工超过600人,为汽车、通讯、快消及IT等行业提供深度的调查研究服务。

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